นี่คือคำอธิบายแนวคิด “Operational Excellence” ในภาษาไทย พร้อมรายละเอียดและตัวอย่าง
Operational Excellence คืออะไร?
Operational Excellence (ความเป็นเลิศในการปฏิบัติการ) ไม่ใช่แค่การเป็นผู้นำตลาดหรือการมีผลประกอบการที่ดีในระยะสั้น แต่เป็น “วัฒนธรรมและ mindset ขององค์กรที่มุ่งมั่นที่จะปรับปรุงกระบวนการทำงานทุกด้านอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ มีประสิทธิภาพ และมีคุณภาพสูงที่สุด”
เป้าหมายสูงสุด: ไม่ใช่แค่การ “ทำได้ดี” (Being Good) แต่คือการ “ทำได้ดีอย่างสม่ำเสมอและสามารถทำซ้ำได้” (Being Consistently Great) ในทุกๆ ด้านของการดำเนินงาน
คำแปลและความหมายในภาษาไทย
ในภาษาไทย อาจเรียกได้หลายแบบ:
- ความเป็นเลิศในการปฏิบัติการ (ใช้บ่อยและเป็นทางการ)
- ความเป็นเลิศทางการดำเนินงาน
- มาตรฐานการดำเนินงานชั้นเลิศ
- การบริหารงานเชิงปฏิบัติอย่างสมบูรณ์แบบ
แนวคิดหลัก: Operational Excellence ไม่ใช่แค่ Efficiency
หลายคนมักเข้าใจว่า Operational Excellence คือการทำให้เร็วขึ้นและประหยัดขึ้น (Efficiency) แต่จริงๆ แล้วมันกว้างกว่ามาก:
- ประสิทธิภาพ (Efficiency): การทำสิ่งต่างๆ ให้ “ถูกต้อง” (Doing Things Right) เช่น ใช้ทรัพยากรน้อยลง เร็วขึ้น
- ประสิทธิผล (Effectiveness): การ “ทำในสิ่งที่ถูกต้อง” (Doing the Right Things) เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
- ความเป็นเลิศในการปฏิบัติการ (Operational Excellence): เป็นการผสมผสานทั้งสองอย่าง พร้อมกับสร้างวัฒนธรรมที่ทำให้การปรับปรุงนี้เกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืน
หลักการพื้นฐานของ Operational Excellence
1. มุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus)
- ทุกกระบวนการต้องตอบโจทย์การส่งมอบคุณค่า (Value) ให้ลูกค้าเป็นหลัก
- ระบุและขจัดกิจกรรมที่ไม่มีคุณค่า (Waste) ในมุมมองของลูกค้า
2. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)
- แนวคิดที่ว่า “ไม่มีอะไรที่สมบูรณ์แบบ เราปรับปรุงได้เสมอ”
- ใช้กรอบการทำงานเช่น PDCA (Plan-Do-Check-Act) หรือ Kaizen เพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงกระบวนการเล็กน้อยอย่างสม่ำเสมอ
3. การเพิ่มคุณค่าและขจัดของเสีย (Value & Waste Elimination)
- ตามหลักการของ Lean Manufacturing โดยระบุและขจัด “ของเสีย 8 ประเภท” (8 Wastes) ได้แก่
- Defects (ของเสีย)
- Overproduction (ผลิตมากเกินไป)
- Waiting (การรอคอย)
- Non-utilized talent (ไม่ได้ใช้ความสามารถพนักงาน)
- Transportation (การขนส่ง)
- Inventory (สินค้าคงคลัง)
- Motion (การเคลื่อนไหวที่ไม่จำเป็น)
- Extra-processing (กระบวนการที่เกินความจำเป็น)
4. การจัดการด้วยสายตา (Visual Management)
- ทำให้ปัญหาหรือสถานะการทำงานมองเห็นได้ทันที
- ตัวอย่าง: กระดาน Kanban, Andon Cord (สายด่วนหยุดไลน์การผลิต), แดชบอร์ดแสดงผลการทำงานแบบ Real-time
5. มาตรฐานของงาน (Standardized Work)
- การสร้างขั้นตอนการทำงานที่เป็นมาตรฐานและดีที่สุดในขณะนั้น
- เหตุผล: ไม่สามารถปรับปรุงกระบวนการที่ไม่มีมาตรฐานได้ เพราะไม่มีฐานให้เปรียบเทียบ
6. การมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคน (Employee Empowerment)
- ให้อำนาจและส่งเสริมให้พนักงานทุกระดับมีส่วนร่วมในการระบุปัญหาและเสนอแนวทางปรับปรุง
- เพราะพนักงานคือผู้ที่รู้กระบวนการทำงานจริงๆ ดีที่สุด
กรอบการทำงานที่นำไปสู่ Operational Excellence
- Lean Manufacturing: มุ่งขจัดของเสีย (Waste) เพื่อสร้างคุณค่าให้ลูกค้า
- Six Sigma: มุ่งลดความผันผวน (Variation) และข้อผิดพลาดในกระบวนการ โดยใช้ข้อมูลและสถิติ
- Lean Six Sigma: การผสมผสานความแข็งแกร่งของทั้งสองวิธี
- Total Quality Management (TQM): การจัดการคุณภาพ across both organization
ตัวอย่างการนำไปใช้
1. ในสายการผลิต (Manufacturing)
- ตัวอย่าง: บริษัท Toyota ที่มีระบบ TPS (Toyota Production System) ซึ่งเป็นต้นแบบของ Lean
- การปฏิบัติ: ใช้ระบบดึง (Pull System) แทนการผลัก (Push System), ใช้ Kanban เพื่อควบคุมการผลิต, พนักงานทุกคนมีสิทธิ์ดึงสาย Andon เพื่อหยุดไลน์การผลิตเมื่อพบปัญหา
2. ในบริการ (Service Industry)
- ตัวอย่าง: โรงพยาบาล
- การปฏิบัติ:
- ลดเวลารอคอยของคนไข้โดยปรับปรุงกระบวนการจองคิวและการเบี่ยงเบน
- มาตรฐานเปลี่ยน ขั้นตอนการ sterilize อุปกรณ์การแพทย์เพื่อลดการติดเชื้อ
- ลดความผิดพลาดในการจ่ายยาด้วยระบบสแกนบาร์โค้ด
3. ในงานฝ่ายบุคคล (HR Function)
- ตัวอย่าง: กระบวนการสรรหาบุคลากร
- การปฏิบัติ:
- ขจัดของเสีย: ลดขั้นตอนการอนุมัติที่ซ้ำซ้อนในกระบวนการสัมภาษณ์
- มาตรฐานเปลี่ยน สร้างคำถามสัมภาษณ์ที่เป็นมาตรฐานสำหรับตำแหน่งเดียวกัน
- จัดการด้วยสายตา: ใช้ ATS (Applicant Tracking System) แสดงสถานะผู้สมัครแบบ Real-time
- ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: สำรวจความพึงพอใจของผู้สมัครงานและปรับปรุงกระบวนการอย่างสม่ำเสมอ
ประโยชน์ของ Operational Excellence
- สำหรับลูกค้า: ได้รับสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพสูง สม่ำเสมอ รวดเร็ว และราคาที่เหมาะสม
- สำหรับพนักงาน: มีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัย มีระบบ มีประสิทธิภาพ และรู้สึกมีอำนาจในการเปลี่ยนแปลง
- สำหรับองค์กร:
- ลดต้นทุน จากการขจัดของเสีย
- เพิ่มผลิตภาพ (Productivity)
- เพิ่มคุณภาพ และความพึงพอใจของลูกค้า
- เพิ่มความยืดหยุ่น ในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาด
- สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ที่ยั่งยืน
สรุป
Operational Excellence ไม่ใช่ “โปรเจกต์” ที่มีจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุด แต่คือ “การเดินทางที่ไม่สิ้นสุด (A Journey, Not a Destination)” ไปพร้อมกับการสร้าง “วัฒนธรรม (Culture)” ที่ทุกคนในองค์กรตื่นตัวและมีส่วนร่วมในการหาทางปรับปรุงงานให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
มันคือพื้นฐานที่มั่นคงซึ่งทำให้กลยุทธ์ต่างๆ ของบริษัท รวมถึงกลยุทธ์ด้านคนอย่าง Talent Development และ Technology-Driven HR ประสบความสำเร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพ