การเข้าใจแรงงานทางอารมณ์สามารถช่วยคุณจ้างและพัฒนาพนักงานที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

การเข้าใจแรงงานทางอารมณ์สามารถช่วยคุณจ้างและพัฒนาพนักงานที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

“แรงงานทางอารมณ์” เป็นคำศัพท์ที่ถูกพูดถึงอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ดูเหมือนจะหมายถึงทุกอย่างและไม่มีอะไร 

ฟังเพื่อนของคุณในแผนกอื่นแสดงความวิตกกังวลเกี่ยวกับเส้นตายที่กำลังจะมาถึง? แรงงานทางอารมณ์ ลบเครื่องหมายอัศเจรีย์ออกจากอีเมลของคุณ? แรงงานทางอารมณ์ 

พาสุนัขไปเดินเล่น? คุณเดาได้ – แรงงานทางอารมณ์

ประเด็นก็คือ ไม่มีสิ่งใดเลยที่เป็นแรงงานทางอารมณ์ (โดยเฉพาะสิ่งสุดท้าย) 

ในบล็อกนี้ เราจะอธิบายให้ชัดเจนว่าแรงงานทางอารมณ์คืออะไร และเหตุใดจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้นำฝ่ายทรัพยากรบุคคลในการทำความเข้าใจ

นอกจากนี้ เรายังอธิบายถึงผลกระทบของการใช้แรงงานทางอารมณ์ต่อพนักงานของคุณ ความเกี่ยวข้องอย่างไรกับความฉลาดทางอารมณ์ในที่ทำงานและวิธีที่คุณสามารถใช้ความเข้าใจใหม่เพื่อเพิ่มความพยายามในการจ้างงานและการพัฒนาของคุณ

ความเข้าใจผิดจำนวนมากเกี่ยวกับการใช้แรงงานทางอารมณ์ 

มีความเข้าใจผิดอย่างมากเกี่ยวกับคำว่า “แรงงานทางอารมณ์” เพื่อให้เข้าใจว่าทำไม เราต้องย้อนกลับไปที่บทความ Harper’s Bazaar ในปี 2017 ที่ชื่อว่า “Women Aren’t Nags – We’re Just Fed Up” โดย Gemma Hartley

ในบทความ Hartley กล่าวถึงการใช้แรงงานทางอารมณ์ว่าเป็น “งานที่ไม่สำนึกบุญคุณ” ในการดูแลครัวเรือน: จัดระเบียบงานบ้านและคาดการณ์ความต้องการของคู่ครองและลูกๆ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือการดูแลประจำวันที่มักตกอยู่กับผู้หญิง ^[ 1 ]

ความหมายนี้ถูกนำมาใช้และแพร่หลายโดยหลายแหล่ง กระทั่งกลายเป็น “แนวทางง่ายๆ โง่ๆ สำหรับการใช้แรงงานทางอารมณ์” ซึ่งมุ่งเป้าไปที่ผู้ชาย ซึ่งทำให้แรงงานทางอารมณ์มีชื่ออื่นว่า “การบังคับทางอารมณ์” ^[ 2 ] 

ในไม่ช้าก็ขยายไปถึงกิจกรรมแทบทุกอย่างที่ต้องใช้การควบคุมอารมณ์ ตั้งแต่การมอบหมายงานบ้านไปจนถึงการฟังเพื่อนเมื่อพวกเขาอารมณ์เสีย

เราสามารถเข้าใจว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้น ท้ายที่สุด มีความไม่สมดุลที่ไม่อาจปฏิเสธได้ซึ่งคนบางประเภทถูกเรียกร้องมากที่สุดให้ดูแลด้านร่างกายและจิตใจ แม้ว่าเราจะคิดว่าไม่มีก็ตาม 

งานวิจัยชิ้นหนึ่งพบว่าแม้ว่า 94% ของผู้ตอบแบบสำรวจจะเห็นด้วยว่าควรแบ่งปันความรับผิดชอบในการดูแลอย่างเท่าเทียมกันแต่ 52% ของผู้หญิงที่เป็นผู้ดูแลร่วมกันกล่าวว่าพวกเธอทำมากกว่าส่วนแบ่งที่ยุติธรรม ในขณะที่ผู้ชาย 30% ยอมรับว่าพวกเธอทำน้อยกว่า

อย่างไรก็ตาม งานด้านอารมณ์ที่เราทำในชีวิตประจำวันของเรานั้นไม่เหมือนกับการใช้แรงงานทางอารมณ์ ให้เราอธิบาย…

แรงงานทางอารมณ์คืออะไรจริงหรือ?

คำว่า “แรงงานทางอารมณ์” มาจากหนังสือปี 1983 โดยศาสตราจารย์ Arlie Russell Hochschild สังคมวิทยาแห่ง Berkeley ชื่อ “ The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling ”

ใน “The Managed Heart” Hochschild ให้คำจำกัดความของ “แรงงานทางอารมณ์” ว่าเป็นงานของการจัดการอารมณ์ของคนๆ หนึ่งเพื่อ:

1. แสดงอารมณ์ที่เราไม่รู้สึก 
2. ซ่อนอารมณ์ที่เรารู้สึก
3. กระตุ้นอารมณ์ที่ต้องการในตัวบุคคลที่เรากำลังสนทนาด้วย 

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แรงงานทางอารมณ์หมายถึงเมื่อเราทำทั้งหมดนี้เพื่อแลกกับค่าจ้างจากนายจ้าง 

Hochschild จงใจแยกแยะสิ่งนี้ออกจาก “งานแสดงอารมณ์” ที่เรากล่าวถึงข้างต้น ซึ่งเป็นกระบวนการจัดการอารมณ์ของเราเองและอารมณ์ของผู้อื่นในชีวิตส่วนตัวของเรา ^[ 3 ]

Hochschild กล่าวว่า แรงงานทางอารมณ์ต้องการการแสดงอารมณ์สองประเภท เหล่านี้คือ:

1. การแสดงพื้นผิว
2. การแสดงที่ลึก

การแสดงพื้นผิวคือการที่พนักงานปกปิดความรู้สึกของพวกเขาโดยการแสดงอารมณ์อื่นอย่างผิวเผิน 

ในทางกลับกัน การแสดงเชิงลึกหมายถึงเมื่อผู้ปฏิบัติงานปรับความรู้สึกที่แท้จริงของตนให้เข้ากับสิ่งที่ต้องการสำหรับบทบาทของตน

Hochschild ใช้ทฤษฎีของเธอจากการสัมภาษณ์และการวิจัยที่ดำเนินการในอุตสาหกรรมการบิน 

เธอได้พูดคุยกับพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินซึ่งมักจะต้องแสดงท่าทีสงบและท่าทางที่น่าพึงพอใจเพื่อให้ลูกค้าเพลิดเพลินไปกับเที่ยวบินของพวกเขา (การแสดงสีหน้า) และอาจคิดว่าความคิดที่มีความสุขเป็นหนทางในการบรรลุสิ่งนี้ (การแสดงเชิงลึก) 

คุณคงเข้าใจแล้วว่าทำไมการเดินของสุนัขถึงไม่เหมาะสมในตอนนี้ จริงไหม? Hochschild เชื่อว่าการใช้คำที่เราอธิบายไว้ข้างต้นเป็นคำที่ขยายความมากเกินไป และขู่ว่าจะทำให้คำนั้นไร้ประโยชน์ ^[ 4 ]

ไม่ได้อยู่ในนาฬิกาของเรา

ตัวอย่างของการใช้แรงงานทางอารมณ์

เพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์ทำงานอย่างไรในทางปฏิบัติ การดูตัวอย่างเพิ่มเติมจะเป็นประโยชน์

อาชีพที่เรียกว่า “ทักษะต่ำ”จำนวนมากต้องใช้แรงงานทางอารมณ์ ซึ่งมักดำเนินการในแนวหน้าของธุรกิจโดยการโต้ตอบกับลูกค้า 

ทักษะการบริการลูกค้าเช่น ความอดทน การสื่อสาร และการเอาใจใส่นั้นถูกใช้โดยมืออาชีพในหลายอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น:

• ผู้จัดการห่วงโซ่อาหารฟาสต์ฟู้ดที่อาจใช้การแสดงหน้าเมื่อจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า 
• นักจิตบำบัดซึ่งยังคงสงบและเปิดกว้างแม้ต้องเผชิญกับข้อมูลที่น่าวิตก 
• พนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่ใช้น้ำเสียงร่าเริงเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเมื่อโทรขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

คุณยังสามารถหาตัวอย่างการใช้แรงงานทางอารมณ์ได้ในการจัดหางาน ทรัพยากรบุคคลและบทบาทการจ้างงานต้องใช้แรงงานทางอารมณ์เมื่อต้องรับมือกับผู้สมัครและพนักงาน การสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับผู้สมัครในขณะจ้างงานต้องใช้แรงงานทางอารมณ์ เช่น:

• ทำให้ผู้สมัครรู้สึกมีค่าในการสื่อสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรและทางโทรศัพท์ 
• ทำให้ผู้สมัครรู้สึกสบายใจระหว่างการสัมภาษณ์ 
• ทำให้ผู้สมัครที่ไม่ประสบความสำเร็จรู้สึกได้รับความเคารพแม้ว่าพวกเขาจะถูกปฏิเสธสำหรับบทบาทนี้ก็ตาม

ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์ที่คล้ายกันเมื่อทำงานกับพนักงานที่มีอยู่ 

ไม่ว่าคุณจะไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งระหว่างเพื่อนร่วมทีมหรือเลิกจ้างพนักงานอย่างให้เกียรติและให้เกียรติกันการไกล่เกลี่ยอารมณ์ของคุณเองและของผู้อื่นเป็นส่วนหนึ่งของงานของคุณ และอาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างเครียดในบางครั้ง

แต่แรงงานทางอารมณ์มีผลกระทบอย่างไรต่อพนักงานโดยรวม?

ผลกระทบของการใช้แรงงานทางอารมณ์ต่อพนักงานของคุณ

วาทกรรมที่ได้รับความนิยมเกี่ยวกับการใช้แรงงานทางอารมณ์ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับแนวคิดที่ว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์มักจะหมดไปและไม่ดี 

ส่วนหนึ่งเป็นเพราะวลีที่ใช้แรงงานทางอารมณ์มักถูกนำมาใช้เพื่ออธิบายวิธีที่บุคคลชายขอบต้องเผชิญกับความไม่สมดุลในที่ทำงาน เช่น จากภาระหน้าที่ทางสังคมที่ต้องเพิกเฉยต่อความก้าวร้าวเล็กๆ น้อยๆ

แต่ความประทับใจนี้แม้จะสำคัญที่ต้องจำไว้ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องราวทั้งหมด 

การใช้แรงงานทางอารมณ์อาจส่งผลดีต่อพนักงานและธุรกิจของคุณในบางสถานการณ์ 

การศึกษาที่ตีพิมพ์ในปี 2566 พบว่าแรงงานทางอารมณ์สามารถเพิ่มความพึงพอใจในงานและประสิทธิภาพของคนงานได้ในบางกรณี ในส่วนอื่น ๆ มันทำให้เหนื่อยหน่ายและประสิทธิภาพการทำงานไม่ดี 

ความแตกต่างที่สำคัญในผลลัพธ์มาจากการใช้การแสดงแบบผิวเผินของพนักงาน (แสดงอารมณ์ที่แตกต่างจากของเราอย่างผิวเผิน) กับการแสดงเชิงลึก (เปลี่ยนความรู้สึกจริงๆ) 

ต่อไปนี้คือการแสดงแต่ละประเภทที่ส่งผลต่อพนักงานของคุณ

การแสดงอย่างลึกซึ้งอาจมีประโยชน์สำหรับพนักงาน

โดยทั่วไปแล้วการแสดงเชิงลึกนั้นดีต่อพนักงานและธุรกิจ การศึกษาในปี 2019 พบว่าการแสดงเชิงลึกมีความสัมพันธ์เชิงลบกับความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน

การศึกษาอื่นในปี 2015 พบว่าการแสดงเชิงลึกมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจในงาน ความผูกพันต่อองค์กร ประสิทธิภาพงาน และความพึงพอใจของลูกค้า ^[ 5 ]

การระบุพันธกิจของคุณอย่างลึกซึ้งหรือการเอาใจใส่ลูกค้าอย่างแท้จริงจะทำให้พนักงานรู้สึกถึงจุดประสงค์และคุณค่าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นในบทบาทของพวกเขา 

มันเป็นเรื่องที่แตกต่าง อย่างไรก็ตาม สำหรับการแสดงแบบผิวเผิน – หรืออีกนัยหนึ่งคือ การเสแสร้งแสดงอารมณ์

การกระทำของพื้นผิวสามารถสร้างผลเสียได้

การศึกษาจำนวนมากพบว่าการแสดงพฤติกรรมภายนอกมีผลเสียต่อสวัสดิภาพของพนักงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นเรื่องของความเหนื่อยหน่ายและความเครียด 

แม้ว่าการปกปิดอารมณ์ของตนเองจะจำเป็นสำหรับงานหลายๆ งาน แต่การตัดขาดระหว่างพฤติกรรมภายนอกของพนักงานกับความรู้สึกที่แท้จริงนั้นเชื่อมโยงกับความอ่อนล้าและความขัดแย้ง

การศึกษาหนึ่งในปี 2013 ที่ดำเนินการกับกลุ่มคนขับรถประจำทางพบว่าการกระทำในชีวิตประจำวันเพิ่มความอ่อนล้าทางอารมณ์ ความขัดแย้งระหว่างงานกับครอบครัว และอาการนอนไม่หลับในคนขับ ^[ 6 ] 

การศึกษาล่าสุดในปี 2019 เชื่อมโยงพื้นผิวที่ส่งผลต่อการดื่มหนักสำหรับผู้ที่ทำงานในบทบาทที่มีความต้องการการควบคุมตนเองต่ำหรือบุคคลที่มีลักษณะการควบคุมตนเองน้อยกว่า

น่าสนใจ การศึกษาเดียวกันพบว่าปัจจัยบางอย่างแก้ไขผลกระทบเหล่านี้ 

ตัวอย่างเช่น ผลกระทบด้านลบของการแสดงสีหน้าจะทวีความรุนแรงขึ้นเมื่อพนักงานต้องเผชิญหน้า บริการเป็นหลัก มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและสาธารณะอย่างไม่ค่อยเป็นส่วนตัว 

พวกเขาถูกบัฟเฟอร์เมื่อพวกเขามีความสัมพันธ์ ด้านบริการ กับลูกค้า รวมถึงการโต้ตอบกับพวกเขาในฐานะผู้ป่วย นักเรียน และลูกค้า

ความไม่เท่าเทียมกันมีอยู่ในผู้ที่รับภาระทางอารมณ์

แม้ว่างานด้านอารมณ์ที่เราทำนอกสถานที่ทำงานจะไม่ถือว่าเป็นงานด้านอารมณ์ แต่เป็นแนวคิดที่เชื่อมโยงกัน เราเห็นความไม่เสมอภาคแบบเดียวกันหลายอย่างเกิดขึ้นในการทำงานทางอารมณ์เช่นเดียวกับที่เราทำงานทางอารมณ์ 

สิ่งนี้สามารถเห็นได้ในประการแรกเนื่องจากผู้หญิงมีแนวโน้มที่จะดำรงตำแหน่งที่ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์ ตัวอย่างเช่น จากข้อมูลในปี 2019 มี ผู้หญิง ทำงานบริการลูกค้า  มากกว่าผู้ชายถึงสองเท่า

มีคำอธิบายที่เป็นไปได้มากมายสำหรับเรื่องนี้ หนึ่งในนั้นคือผู้หญิงได้รับการกล่อมเกลาทางสังคมให้เป็นผู้สื่อสารที่ดีขึ้นตั้งแต่อายุยังน้อย 

การศึกษาหลายชิ้นได้ตรวจสอบวิธีการต่างๆ ของเด็กผู้ชายและเด็กผู้หญิงที่ถูกสอนให้แสดงอารมณ์ของพวกเขา และการวิจัยแสดงให้เห็นว่าพ่อแม่ใช้คำที่อธิบายอารมณ์เมื่อพูดคุยกับลูกสาวมากกว่าลูกชาย ^[ 7 ] 

ผู้หญิงจึงอาจพัฒนาคำศัพท์ทางอารมณ์ที่ซับซ้อนกว่าผู้ชาย ซึ่งช่วยพวกเขาในการระบุและจัดการอารมณ์ของตนเองและของผู้อื่น สิ่งนี้ทำให้พวกเขามีทักษะมากขึ้นในการประสบความสำเร็จในงานที่ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์ 

อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่แค่กรณีที่ผู้หญิงประสบความสำเร็จในการได้รับการว่าจ้างให้รับบทเหล่านี้บ่อยขึ้น เนื่องจากความถนัดเหล่านี้พัฒนาได้เร็วมาก ผู้หญิงจึงอาจมีแนวโน้มที่จะสมัครงานบางบทบาทมากกว่าตำแหน่งอื่นๆ ซึ่งเกิดขึ้นในช่องว่างของการสมัครตามเพศที่เราสามารถสังเกตเห็นได้ในอุตสาหกรรมต่างๆ 

นายจ้างสามารถแก้ไขช่องว่างการสมัครทางเพศเหล่านี้ได้ในระดับหนึ่งโดยใช้การจ้างงานตามทักษะ แต่จำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงทางสังคมที่กว้างขึ้นเพื่อกำจัดสิ่งเหล่านี้โดยสิ้นเชิง

เนื่องจากการวิจัยที่จำกัดว่าเพศส่งผลต่ออัตราความเหนื่อยหน่ายของคนงานที่ใช้แรงงานทางอารมณ์อย่างไร จึงเป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าความไม่เท่าเทียมเหล่านี้มีผลกระทบอย่างไร

อย่างไรก็ตาม เราอาจพิจารณาช่องว่างระหว่างเพศในอัตราความเหนื่อยหน่ายโดยทั่วไปเป็นข้อบ่งชี้บางอย่าง: คนงานหญิงมีภาวะหมดไฟสูงกว่าผู้ชายถึง 32% ส่วนหนึ่งอาจเป็นเพราะแรงงานทางอารมณ์ที่มีส่วนแบ่งมากขึ้น

การเข้าใจแรงงานทางอารมณ์สามารถปรับปรุงกลยุทธ์การจ้างงานตามทักษะของคุณได้อย่างไร

ด้วยความเข้าใจที่ว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์ส่งผลต่อพนักงานของคุณอย่างไร ตอนนี้คุณสามารถพิจารณาการบรรเทาผลกระทบเชิงลบเหล่านี้ในการริเริ่มจ้างงานและการพัฒนาของคุณ

ประการแรกให้ดูที่การจ้างงาน ต่อไปนี้คือวิธีใช้ความเข้าใจใหม่เกี่ยวกับการใช้แรงงานทางอารมณ์กับความคิดริเริ่มในการจ้างงานตามทักษะของคุณ 

1. ระบุว่าบทบาทใดที่ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์มากที่สุด

ขั้นตอนแรกในการใช้ความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้แรงงานทางอารมณ์กับการจ้างงานของคุณคือการตระหนักว่าบทบาทใดจำเป็นต้องใช้ นี่อาจค่อนข้างชัดเจนสำหรับคุณแล้ว หากคุณเป็นผู้จัดการฝ่ายจ้างงาน คุณก็มีสิ่งนี้สำหรับการเริ่มต้น แต่บางทีคุณอาจสังเกตเห็นสิ่งนี้ในผู้อื่นด้วย เช่น บทบาทของผู้นำของคุณ

ผู้นำได้รับการขอร้องให้ใช้แรงงานทางอารมณ์บ่อยขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ในความเป็นจริง เรามักแนะนำให้ผู้นำมีส่วนร่วมทางอารมณ์กับพนักงานของตนในบล็อกของเรา เรามักจะพูดว่าวิธีที่ดีที่สุดในการปลูกฝังวัฒนธรรมองค์กรที่เหนียวแน่นคือการให้ผู้นำของคุณทำตัวเป็นแบบอย่าง 

ตัวอย่างเช่น:

• เปราะบางและพูดถึงสุขภาพจิตในการประชุมของบริษัท 
• มีความเห็นอกเห็นใจเมื่อต้องรับมือกับความล้มเหลวและความผิดพลาด 
• จัดการการประชุม Zoom เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนจะได้ยิน

ด้วยความเข้าใจนี้ คุณสามารถเพิ่มความฉลาดทางอารมณ์ให้กับเกณฑ์การจ้างงานสำหรับผู้นำของคุณ รวมทั้งแสดงให้เห็นถึงความสอดคล้องอย่างลึกซึ้งกับค่านิยมของบริษัทของคุณเพื่อป้องกันความเหนื่อยหน่าย 

คุณควรมองหาคุณสมบัติอื่นๆ ที่ป้องกันความเหนื่อยหน่าย เช่น ความเห็นอกเห็นใจตนเอง 

การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าเมื่อผู้นำภายนอกมีส่วนร่วมในความเห็นอกเห็นใจตนเอง พวกเขาช่วยเหลือผู้อื่นทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจึงเห็นว่าพวกเขามีความสามารถมากขึ้น

การศึกษาพบว่าผลกระทบนี้รุนแรงเป็นพิเศษสำหรับผู้นำมือใหม่ที่อยู่ในโครงสร้างระดับล่าง ดังนั้นโปรดคำนึงถึงสิ่งนี้เมื่อจ้างผู้จัดการที่จะทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้ใต้บังคับบัญชาของพวกเขา

2. ทดสอบผู้สมัครสำหรับความฉลาดทางอารมณ์และการเพิ่มวัฒนธรรม

ไม่ยากที่จะเข้าใจว่าทำไมความฉลาดทางอารมณ์จึงมีประโยชน์สำหรับบทบาทแรงงานทางอารมณ์ การเข้าใจอารมณ์ของตนเองและผู้อื่นเป็นขั้นตอนแรกในการจัดการกับอารมณ์เหล่านั้นอย่างมีประสิทธิภาพ 

ความฉลาดทางอารมณ์ได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งในทักษะ 15 อันดับแรกประจำปี 2568โดย World Economic Forum

อาจเป็นเพราะปัญญาประดิษฐ์ยังคงเข้าใจยากเมื่อพูดถึงการโต้ตอบกับมนุษย์โดยอัตโนมัติ AI อาจจัดการกับอารมณ์ได้ดีขึ้น แต่ผู้คนก็ยังต้องการให้มนุษย์จัดการกับความเครียด 

การศึกษาแสดงให้เห็นว่าเมื่อความซับซ้อนของปัญหาการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้น เช่น ข้อพิพาทด้านการชำระเงิน ความต้องการของลูกค้าในการเผชิญหน้าหรือการโต้ตอบทางโทรศัพท์กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ก็เช่นกัน ^[ 8 ]

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ผู้สมัครที่มีความฉลาดทางอารมณ์จึงมีความสำคัญต่อการเติบโตแม้ในสภาพแวดล้อมที่มีการทำงานอัตโนมัติมากขึ้น และวิธีค้นหาพวกเขาคือผ่านการทดสอบก่อนการจ้างงาน 

เคล็ดลับยอดนิยมของเราคือการใช้การทดสอบผสมกันที่นี่ อย่าพึ่งพาการทดสอบบุคลิกภาพเพียงอย่างเดียว 

วิธีการโดยตรงอาจรวมถึงการใช้แบบทดสอบความเป็นผู้นำและการบริหารบุคคลเพื่อถามคำถามความฉลาดทางอารมณ์ที่ตรงไปตรงมา ตัวอย่างเช่น ถามว่าผู้สมัครจะจัดการกับขวัญกำลังใจในทีมของตนอย่างไร

นอกจากคำถามโดยตรงเหล่านี้แล้ว คุณสามารถใช้แบบทดสอบอื่นๆ เพื่อดูปัจจัยที่บอกความฉลาดทางอารมณ์ทางอ้อม เช่นจริยธรรมทางธุรกิจ

นอกจากนี้ คุณควรใช้การประเมินก่อนการสัมภาษณ์เพื่อยืนยันว่าผู้สมัครคนใดมีวัฒนธรรมที่เพิ่มปัจจัย กล่าวอีกนัยหนึ่ง แทนที่จะเพียงแค่ “เข้ากับ” วัฒนธรรมบริษัทของคุณ สิ่งเหล่านี้สอดคล้องกับค่านิยมในขณะที่นำมุมมองหรือวิธีการทำงานใหม่ๆ 

การจ้างผู้สมัครที่ “เพิ่มวัฒนธรรม” ทำให้ “การแสดงอย่างลึกซึ้ง” ง่ายขึ้น – และลดความเสี่ยงจากความเหนื่อยหน่าย – เพราะพวกเขารู้สึกว่าสอดคล้องกับพันธกิจของบริษัทของคุณอยู่แล้ว 

3. ใช้คำถามตัดสินพฤติกรรมและสถานการณ์เพื่อประเมินความฉลาดทางอารมณ์ในการสัมภาษณ์ 

เมื่อคุณได้คัดเลือกผู้สมัครโดยพิจารณาจากทักษะที่พวกเขาแสดงให้เห็นในการประเมินแล้ว ก็ถึงเวลาประเมินพวกเขาเพิ่มเติมในการสัมภาษณ์ 

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการผสมผสานระหว่างคำถามเกี่ยวกับพฤติกรรมและการตัดสินสถานการณ์ที่กำหนดเป้าหมายความฉลาดทางอารมณ์ในบริบทของบทบาทที่อยู่ในมือ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังจ้างงานบริการลูกค้า คุณควรรวมคำถามสัมภาษณ์ที่เน้นไปที่การสื่อสารและการเอาใจใส่เป็นพิเศษ 

ตัวอย่างเช่น:

1. คุณช่วยอธิบายสถานการณ์ที่คุณต้องให้บริการลูกค้าที่มีความยากลำบากได้ไหม? คุณใช้วิธีใดในการจัดการกับสถานการณ์
2. คุณจะจัดการกับสถานการณ์ที่ลูกค้าซึ่งไม่ได้รับการสนับสนุนหรือบริการที่ต้องการจากธุรกิจอื่นๆ มาหาคุณอย่างไร?
3. คุณเคยต้องลดระดับสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่มีปัญหาหรือไม่? คุณใช้เทคนิคใด

คำถามเหล่านี้ใช้ได้ผลดีที่สุดเมื่อใช้เป็นส่วนหนึ่งของการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง ซึ่งจะนำเราไปสู่ประเด็นสุดท้าย

4. ใช้เทคนิคการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างเพื่อเปรียบเทียบทักษะของผู้สมัคร

แม้ว่าเทคนิคการสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้างที่การจ้างงานแบบเดิมๆ นั้นไม่ได้หยุดคุณจากการสังเกตความฉลาดทางอารมณ์ในตัวผู้สมัคร แต่วิธีนี้ทำให้การเปรียบเทียบผู้สมัครในเรื่องคุณสมบัติเช่นนี้ทำได้ยากขึ้น และทำให้การตัดสินใจช้าลงหลังการสัมภาษณ์

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้างและการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างคือ ในการสัมภาษณ์แบบมีโครงสร้าง ผู้สมัครจะถูกถาม:

• คำถามเดียวกัน 
• ในลำดับเดียวกัน 
• ประเมินโดยใช้เกณฑ์เดียวกันซึ่งตกลงร่วมกันระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียล่วงหน้า

การถามคำถามชุดเดียวกันแก่ผู้เข้าสอบทุกคน ไม่เพียงรับประกันได้ว่าคุณไม่ลืมประเมินความฉลาดทางอารมณ์ใดๆ แต่คุณยังสามารถเปรียบเทียบคำตอบของพวกเขาได้โดยตรง หรือแม้กระทั่งใช้การให้คะแนนเป็นตัวเลข

สมมติว่าคุณถามคำถามที่สองข้างต้น: “คุณจะจัดการกับสถานการณ์ที่ลูกค้าที่ไม่ได้รับการสนับสนุนหรือบริการที่ต้องการจากธุรกิจอื่นๆ มาหาคุณได้อย่างไร”

ก่อนการสัมภาษณ์ คุณอาจเห็นด้วยกับเกณฑ์บางอย่างกับทีมที่คุณกำลังจ้าง ตัวอย่างเช่น คำตอบที่ดีควรให้ความสำคัญกับการตอบสนองที่ชาญฉลาดทางอารมณ์ เช่น การฟังอย่างกระตือรือร้นและการแสดงความเห็นอกเห็นใจว่าสถานการณ์น่าหงุดหงิดเพียงใด 

คุณสามารถกำหนดระบบการให้คะแนนเป็นตัวเลขสำหรับคำตอบโดยพิจารณาจากเกณฑ์สำคัญเหล่านี้กี่ข้อ จากนั้นคุณสามารถเปรียบเทียบคะแนนของผู้เข้าสอบได้ในตอนท้าย

คุณจะสนับสนุนพนักงานที่ใช้แรงงานทางอารมณ์ได้อย่างไร

การจ้างพนักงานที่มีความฉลาดทางอารมณ์เป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น แต่อย่างที่เราได้เห็นแล้ว เมื่อไม่ได้รับการสนับสนุน แม้แต่พนักงานที่เก่งที่สุดก็อาจถูกใช้งานทางอารมณ์และหมดไฟเร็วเกินไป

นั่นเป็นเหตุผลที่ความสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องจัดลำดับความสำคัญของความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงานและการพัฒนาสำหรับบทบาทที่ต้องใช้แรงงานมากทางอารมณ์

นี่คือวิธีการทำ

1. ให้การฝึกอบรมความฉลาดทางอารมณ์และสคริปต์สำหรับการโต้ตอบทั่วไป 

เรามักจะคิดว่าการเอาใจใส่และการสื่อสารเป็นทักษะที่มีมาแต่กำเนิดซึ่งไม่สามารถสอนหรือปรับปรุงได้ แต่นั่นไม่ใช่ความจริง 

ด้วยความคิดริเริ่มในการยกระดับทักษะที่เหมาะสม คุณสามารถสร้างชุดทักษะทางอารมณ์ของพนักงานได้ ไม่ว่าคุณจะเพิ่มความสามารถให้กับบุคคลที่มีความฉลาดทางอารมณ์อยู่แล้ว หรือเพิ่มทักษะให้กับทีมเพื่อให้พวกเขาได้รับการสนับสนุนมากขึ้น

คุณอาจทำได้ผ่านโปรแกรมเสริมทักษะ เช่น: 

• การจัดเวิร์กช็อปเกี่ยวกับการสื่อสารและการฟังอย่างตั้งใจ 
• จัดฝึกอบรมการแก้ปัญหาข้อขัดแย้ง 
• จัดเวิร์กช็อปการรับรู้ถึงอคติที่สอนให้พนักงานเข้าใจและฝึกฝนการเอาใจใส่

การฝึกอบรมนั้นมีประโยชน์ต่อทีมของคุณแน่นอน แต่ที่สำคัญไม่แพ้กันคือการสร้างสภาพแวดล้อมที่มีการสนทนาอย่างต่อเนื่องและเปิดเผยเกี่ยวกับอารมณ์และการใช้แรงงานทางอารมณ์ 

แน่นอน มันมีประโยชน์อย่างมากต่อการรักษาลูกค้าของคุณ การศึกษาพบว่าเมื่อองค์กรจัดการกับการใช้แรงงานทางอารมณ์ได้ดีและสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนพนักงานจะทำงานได้นานขึ้น

2. ให้อิสระแก่พนักงานหากเป็นไปได้

มาเผชิญหน้ากัน คุณสามารถจ้างพนักงานที่มีค่านิยมที่สอดคล้องกับคุณ และสนับสนุนให้ทีมสนับสนุนพวกเขาในการทำงานทางอารมณ์ของพวกเขา แต่จะยังคงมีบทบาทอีกมากมายที่การแสดงปฏิสัมพันธ์ที่ไม่มีตัวตนกับสาธารณะเป็นส่วนหนึ่งของงานซึ่งหลีกเลี่ยงไม่ได้

ซึ่งรวมถึงบทบาทที่ต้องเผชิญหน้าลูกค้า เช่น เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ที่รับสายจากลูกค้า แต่อาจรวมถึงทีมขายในทีมที่เผชิญกับการปฏิเสธอย่างต่อเนื่องจากลูกค้าที่มีศักยภาพที่พวกเขาโทรหา

หากเป็นไปได้ คุณควรให้ความยืดหยุ่นแก่พนักงานในการจัดการงานของพวกเขา เนื่องจากพบว่าการมีอิสระเหนืองานของพวกเขามีความสัมพันธ์เชิงบวกกับสวัสดิภาพของพนักงาน

การช่วยพนักงานกำหนดขอบเขตในการทำงานสามารถช่วยให้พวกเขาจัดลำดับความสำคัญของสุขภาพจิตในช่วงเวลาที่ความคับข้องใจหรือเหนื่อยล้ามากเกินไป คุณสามารถทำได้โดย:

• กำหนดแนวทางเกี่ยวกับความถี่ในการหยุดพักและระยะเวลาที่สามารถพักได้ 
• จ้างชั่วโมงการทำงานที่ยืดหยุ่น 
• อนุญาตให้พนักงานใช้วันหยุดระยะสั้นตามจำนวนที่กำหนดเมื่อพวกเขารู้สึกหนักใจ

3. ใช้ความคิดริเริ่มด้านสุขภาพที่ดี 

แน่นอน รากฐานที่สำคัญของกลยุทธ์ใด ๆ เพื่อลดความเหนื่อยหน่ายและเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานคือความคิดริเริ่มด้านความเป็นอยู่ที่ดีที่เข้มแข็ง และมีตัวเลือกมากมายให้เลือกเมื่อต้องสนับสนุนผู้คนที่ใช้แรงงานทางอารมณ์

หนึ่งในตัวอย่างที่มีผลกระทบมากที่สุดคือ การตั้งค่าระบบสนับสนุนเพื่อนสำหรับผู้ที่อยู่ในบทบาทที่ต้องการการแสดงแบบพื้นผิวมาก นอกเหนือจากการให้อิสระแก่พนักงานแล้ว การสนับสนุนทางสังคมยังเป็นหนึ่งในทรัพยากรที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่คุณสามารถมอบให้กับพนักงานเพื่อลดความเหนื่อยหน่าย ^[ 9 ]

การสนับสนุนทางสังคมจะมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพนักงานมีอิสระที่จะแบ่งปันความรู้สึกของตนและตอบสนองซึ่งกันและกันอย่างเห็นอกเห็นใจ และจากการศึกษาแสดงให้เห็นว่าการสนับสนุนดังกล่าวช่วยเพิ่มความสามารถในการแก้ปัญหาการแบ่งปันข้อมูล และการสร้างความคิด

นี่อาจเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับพนักงานที่ทำงานจากระยะไกล เพราะการไม่สามารถเชื่อมต่อเหล่านี้กับเพื่อนร่วมงานอาจทำให้พนักงานของคุณโดดเดี่ยวและนำไปสู่ภาวะซึมเศร้าในการทำงานจากที่บ้านได้

4. สร้างสิ่งจูงใจและรางวัลให้กับผู้มีผลงานที่แข็งแกร่ง

สุดท้ายนี้ คุณควรเตือนตัวเองว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์เป็นเพียงสิ่งเดียวเท่านั้น – แรงงาน เช่นเดียวกับกิจกรรมการทำงานอื่น ๆ สมควรได้รับการจูงใจและให้รางวัลเมื่อเกินความคาดหวัง 

การวิจัยชี้ให้เห็นว่าห่างไกลจากการทำให้ค่าประสบการณ์ถูกลง ผลตอบแทนทางการเงินและสิ่งจูงใจยังสร้างความเข้มแข็งให้กับพนักงานที่ใช้แรงงานทางอารมณ์

ในความเป็นจริง ผลตอบแทนทางการเงินในอุตสาหกรรมบริการช่วยเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน แม้จากกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการแสดงภายนอก ในขณะที่ความพึงพอใจในงานจากการแสดงเชิงลึกยังคงไม่ได้รับผลกระทบ ^[ 10 ]

วิธีที่ดีที่สุดในการให้รางวัลและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถไว้คือ การกำหนดแผนการให้รางวัลตามสิ่งที่พนักงานต้องการ เริ่มต้นด้วยการใส่คำถามที่เกี่ยวข้องกับสิ่งจูงใจในแบบสำรวจการมีส่วนร่วมของคุณ โดยถามคำถามต่างๆ เช่น:

• คุณพอใจกับสิทธิประโยชน์ปัจจุบันมากน้อยเพียงใด
• คุณใช้ประโยชน์จาก [ผลประโยชน์ X] บ่อยแค่ไหน?
• หากคุณสามารถเพิ่มรางวัลใด ๆ ลงในแพ็คเกจค่าตอบแทนของคุณ คุณจะเพิ่มอะไร
• ในความเห็นของคุณ ข้อใดคือรางวัลที่น้อยที่สุดและมีความหมายที่สุดที่เรามอบให้

จากนั้นคุณสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อสร้างระบบการให้รางวัลหรือเพื่อแจ้งให้ทราบว่าคุณใช้รางวัลสปอต อย่างไร ไม่ว่าจะเป็นรางวัลเล็กๆ น้อยๆ ที่เป็นตัวเงินหรืออื่นๆ ซึ่งจะจดจำผลงานของพนักงานได้ทันที

เห็นได้ชัดว่าเมื่อพนักงานรู้สึกมีค่าสำหรับแรงงานของตน ไม่ว่าแรงงานนั้นจะเป็นอะไรก็ตาม จะช่วยลดความเครียดจากการกระทำภายนอกและส่งเสริมประสบการณ์การทำงานในเชิงบวก

ใช้การจ้างงานตามทักษะเพื่อจัดหาผู้สมัครที่มีความฉลาดทางอารมณ์ในบทบาทที่ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์

ดังนั้น แรงงานทางอารมณ์จึงไม่ได้เข้ามาในชีวิตส่วนตัวของเรามากเท่าที่เราคิด 

แต่มันแทรกซึมอยู่ในชีวิตการทำงานของเรามากมาย และการทำความเข้าใจวิธีการทำงาน – องค์ประกอบใดที่สร้างความพึงพอใจและกระตุ้นให้เกิดความเหนื่อยหน่าย – สามารถช่วยให้คุณจ้างงานอย่างรอบรู้และสร้างความคิดริเริ่มด้านความเป็นอยู่ที่ดีอย่างมีประสิทธิภาพ

แหล่งที่มา

1. ฮาร์ทลีย์, เจมม่า. (27 กันยายน 2017). “ผู้หญิงไม่ขี้บ่น—เราแค่เบื่อ” ฮาร์เปอร์บาซาร์ . สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://www.harpersbazaar.com/culture/features/a12063822/emotional-labor-gender-equality/ 
2. มัวร์, เทรซี่. (18 เมษายน 2562). “คู่มือง่าย ๆ โง่ ๆ สำหรับการใช้แรงงานทางอารมณ์” นิตยสารเมล. สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://melmagazine.com/en-us/story/the-stupid-easy-guide-to-emotional-labor 
3. ฮอคไชลด์, อาร์ลี รัสเซลล์. (พฤศจิกายน 2522). “การทำงานของอารมณ์ กฎความรู้สึก และโครงสร้างทางสังคม”. วารสารสังคมวิทยาอเมริกัน. สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://www.jstor.org/stable/2778583 
4. เบ็ค, จูลี่. (26 พฤศจิกายน 2561). “แนวคิดที่คืบคลานของ ‘แรงงานทางอารมณ์” มหาสมุทรแอตแลนติก สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://www.theatlantic.com/family/archive/2018/11/arlie-hochschild-housework-isnt-emotional-labor/576637/ 
5. ฮัมฟรีย์, โรนัลด์ เอช; แอชฟอร์ธ, เบลค อี; ดีเฟนดอร์ฟฟ์, เจมส์ เอ็ม. (พฤษภาคม 2558). “ด้านสว่างของแรงงานทางอารมณ์: ด้านสว่างของแรงงานทางอารมณ์” วารสารพฤติกรรมองค์การ. สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://www.researchgate.net/publication/277024957_The_bright_side_of_emotional_labor_The_Bright_Side_of_Emotional_Labor 
6. วากเนอร์, เดวิด ที; บาร์นส์, คริสโตเฟอร์ เอ็ม; Scott, Brent A. (09 พฤษภาคม 2013). “ขับรถกลับบ้าน: แรงงานทางอารมณ์ในที่ทำงานเป็นอันตรายต่อชีวิตที่บ้านของพนักงานอย่างไร” จิตวิทยาบุคลากร . สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/peps.12044 
7. แชปลิน, ธารา M; อัลเดา, อมีเลีย. (กรกฎาคม 2013). “ความแตกต่างทางเพศในการแสดงออกทางอารมณ์ในเด็ก: การทบทวนการวิเคราะห์เมตา” แถลงการณ์ทางจิตวิทยา . สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3597769/ 
8. โรสเลอร์, ปีเตอร์. (18 ธันวาคม 2560). “การศึกษาของ American Express แสดงให้เห็นถึงความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคสำหรับการบริการลูกค้าที่ดี” Inc.สืบค้นเมื่อ 6 มีนาคม 2023 https://www.inc.com/peter-roesler/american-express-study-shows-rising-consumer-expectations-for-good-customer-service.html 
9. คิม, ซุนฮี; วัง, แจซุน. (ธันวาคม 2561). “บทบาทของความต้องการงาน – ทรัพยากร (JDR) ระหว่างแรงงานทางอารมณ์ของพนักงานบริการและความเหนื่อยหน่าย: ทิศทางใหม่สำหรับนโยบายแรงงานของรัฐบาลท้องถิ่น” วารสารนานาชาติด้านการวิจัยสิ่งแวดล้อมและสาธารณสุข. สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6313555/ 
10. แกรนดี้, อลิเซีย เอ ; จิ, ไน-เหวิน; ไดมอนด์, เจนนิเฟอร์ เอ. (11 เมษายน 2556). “แสดงให้ฉันเห็นเงิน! รางวัลทางการเงินสำหรับประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นหรือบั่นทอนความพึงพอใจจากการใช้แรงงานทางอารมณ์?” จิตวิทยาบุคลากร . สืบค้นเมื่อ 06 มีนาคม 2023 https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/peps.12037